Étude WOW 2025 : Avril et Fermes Lufa en tête pour les épiceries
Avril Supermaché Santé et Fermes Lufa sont en première position de l’expérience client pour les épiceries et l’alimentation d’après la dernière étude Léger WOW. Plus précisément, et depuis plusieurs années, la bannière québécoise d’épicerie santé obtient le meilleur score dans sa catégorie pour l’expérience en magasin (79,6/100) et les Fermes Lufa pour l’expérience numérique ou en ligne (89,8).
Chaque année, l’étude Léger WOW est attendue dans le secteur du commerce de détail. Différents indicateurs de performance sont évalués. Pour l’expérience en magasin, plus de 16 000 Québécois et québécoises de 16 ans et plus participent à l’étude qui porte sur 350 détaillants et chaque détaillant a été évalué par environ 400 répondants ayant visité un des magasins au Québec récemment. Pour l’expérience numérique, c’est une étude à travers le pays avec plus de 298 entreprises sondées sur 14 dimensions non-transactionnelles.
Avril toujours attrayant en magasin
Dans cette étude, plus de 16 dimensions d’expérience client relatives aux produits, prix, service en magasin et personnalisation sont prises en compte. Par exemple, si l’on prend la personnalisation du client, le sentiment d’appartenance et les mesures de fidélisation font partie des critères de l’indice de l’expérience client en magasin.
Au-delà de l’offre de produits biologiques, Avril Supermarché Santé se distingue des autres joueurs de plusieurs façons : en amenant, depuis plusieurs années déjà, un service complet en magasin, et en introduisant des nouveautés avec une « stratégie centrée sur l’humain ». D’où un service à clientèle reconnu. Dans ses dernières succursales, comme celle installée dans le quartier Griffintown à Montréal, un espace bar est installé. Pas étonnant que l’entreprise, née à Granby, rafle de nouveau la première place, dans la catégorie des épiceries.
Expérience numérique ou en ligne
L’expérience numérique des détaillants alimentaires est aussi scrutée, alors que les achats en ligne de produits d’épicerie prennent de l’ampleur. Selon Hélène Crépin, responsable stratégie et consommation chez Léger, beaucoup de consommateurs aiment explorer l’offre sur les sites en plus d’aller dénicher les rabais et les offres promotionnelles. « La fluidité du parcours numérique d’une marque est très important en s’adaptant aux préférences des clients, explique-t-elle. La dimension personnalisation de l’expérience est en hausse et c’est là l’un des plus grands investissements sur l’expérience en ligne », ajoute-t-elle.
Selon les estimations de la firme Statista, la part du commerce en ligne des produits d’épicerie devrait poursuivre sa croissance et atteindre près de 5 % en 2027 avec des ventes évaluées à 7,6 G$ au pays.
En tête du classement de l’expérience numérique selon l’étude Léger, les Fermes Lufa se classent en première position (89,8), côté alimentation. Pour les grandes bannières, c’est le géant alimentaire Costco qui fait figure d’exemple (82,1).
Pour les boutiques spécialisées en produits d’épicerie fines, l’expérience numérique est un élément différentiateur. Les chocolats Lindt (87,7) et Chocolats Favoris (86,1) tirent leur épingle du jeu.
Pour en savoir plus et décortiquer en détail le classement, c’est par ici.
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